Aujourd’hui, peu importe la taille et le secteur d’activité d’une structure, elle ne peut pas faire l’impasse sur son e-réputation. Cette dernière donne des informations sur l’entreprise sur la toile sans que celle-ci ne les ait publiées. Une entreprise ne peut donc pas vraiment maîtriser à 100% son e-réputation, mais elle peut tout de même agir pour soigner son image sur Internet et pour prévenir la propagation d’informations dévalorisantes. Chaque entreprise a sa manière de gérer sa réputation en ligne, mais voici ce que font la plupart des entreprises françaises.

Faire le point sur son e-réputation

Avant d’agir, il serait quand même judicieux de prendre connaissance de ce qu’on dit sur votre entreprise sur la toile. Les clients qui viennent dans votre boutique peuvent faire des éloges sur vos produits et/ou services, mais est-ce aussi le cas de ceux qui ont fait leur achat en ligne ?

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Pour faire le diagnostic de votre e-réputation, ce n’est pas si compliqué. Vous n’avez qu’à taper le nom de votre entreprise ou de votre marque sur les moteurs de recherche. Vous n’allez pas forcément trouver des avis sur la première page de résultats. Allez plus loin et parcourez même l’onglet shopping, actualités, vidéos et images. Faites également des recherches sur les réseaux sociaux, les blogs, les sites d’avis et les groupes de discussions.

Cet état des lieux de votre e-réputation devra par la suite vous permettre d’établir un plan d’action pour gérer votre e-réputation. En effet, ne vous précipitez pas et ne vous emballez pas face aux commentaires négatifs ou aux propos diffamatoires que vous avez trouvés.

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S’activer sur les réseaux sociaux

Vous l’avez sans doute remarqué : toutes les entreprises françaises sont présentes sur les réseaux sociaux. Même si vous ne pouvez pas toujours contrôler ce que les internautes publier sur ces plateformes, vous pouvez soigner et gérer votre e-réputation en étant actif sur les réseaux. Soyez sur les réseaux les plus pertinents et sur les réseaux où se trouve votre cible.

L’idée ne se limite pas à créer une page sur LinkedIn ou sur Facebook. Il faut aussi être le plus présent possible pour partager des contenus pertinents. Profitez-en pour instaurer un dialogue et nouer un lien avec votre clientèle. N’ayez donc pas peur de laisser un petit commentaire et/ou de donner votre avis dans les conversations.

Bien réagir face aux avis négatifs

Sur la toile, même si vous faites de votre mieux, votre entreprise peut recevoir des avis négatifs. Ces derniers peuvent être justifiés, mais certains avis peuvent tout simplement être des attaques gratuites sans fondement. Face à ces avis négatifs, évitez le silence ou encore la contre-attaque. 

Auprès des autres clients, ce silence peut être traduit par le fait que ces avis sont vrais. Vous pouvez très bien répondre à ces avis négatifs, mais avant d’écrire, prenez du recul. Ne vous laissez pas emporter, car ceci risque de compliquer davantage la situation. Répondez publiquement et apportez une réponse réfléchie et personnalisée face à chaque critique. C’est une bonne stratégie pour maîtriser votre e-réputation, mais aussi de comprendre la raison de cette insatisfaction ayant conduit l’internaute à laisser un avis négatif.