Le SVI est une technologie devenue indispensable dans les entreprises et les administrations. Qu’est-ce exactement que le SVI ? Comment fonctionne-t-il ? Quels sont ses avantages ?
Plan de l'article
Qu’est-ce qu’un SVI ?
SVI est l'acronyme de serveur vocal interactif. Il s'agit d'une technologie de téléphonie permettant d'interagir avec la personne qui appelle par le biais d'une voix automatisée.
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Ainsi, quand vous appelez une administration ou une entreprise, il vous arrive de tomber parfois sur un message du type : « Bienvenue chez XXX. Pour souscrire à une offre d'abonnement, tapez 1. Pour suivre l'évolution de votre souscription, tapez 2. Pour parler avec l'un de nos téléopérateurs, tapez 3.»
En fonction de son choix, l'utilisateur est dirigé vers le service correspondant. C'est d'ailleurs ce qui fait toute la différence avec un simple répondeur numérique. Ce dernier n'est pas interactif alors que le SVI l’est.
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Comment fonctionne un SVI ?
Comme dit précédemment, différentes actions sont proposées aux personnes qui appellent. C'est l'action d'appuyer sur l'une des touches de leur clavier qui permet de les diriger vers le bon interlocuteur.
En pratique, l'appui sur une touche du smartphone ou d'un téléphone fixe envoie un signal au dispositif. Ce signal est analysé par le SVI. S’il correspond à l’un des choix proposés au correspondant, ce dernier est automatiquement orienté vers le service ou son interlocuteur.
Dans le cas contraire, la personne qui appelle est invitée à de nouveau formuler un choix. Concrètement, cela se traduit par une nouvelle diffusion du message préenregistré.
Pour être complet, il faut souligner que le SVI est un système qui continue d’évoluer. Aujourd'hui, il n’est plus forcément nécessaire d’appuyer sur une touche pour accéder à un service. La commande vocale donne cette même possibilité. Elle a tendance à se développer car elle est plus confortable pour l’utilisateur.
Quels sont les avantages du serveur vocal interactif ?
Si le serveur vocal interactif est adopté par de nombreuses structures, c’est parce qu’il combine de nombreux avantages.
Une meilleure expérience utilisateur
Grâce au SVI, la personne qui appelle votre centrale téléphonique est rapidement mise en contact avec l'interlocuteur à même de répondre à ces questions ou à son besoin. Cet élément est important car il offre une meilleure expérience utilisateur et contribue à une plus grande satisfaction client.
Valorisation de l'image de l'entreprise
Grâce au SVI, les appelants obtiennent rapidement l’accueil personnalisé. Par ailleurs, les personnes qui appellent peuvent choisir leur service et obtenir le bon correspondant. Fini donc les difficultés rencontrées en cas d’affluence téléphonique, au pire, de tomber sur le mauvais interlocuteur et d'être trimballé d'un service à un autre.
Grâce au serveur vocal interactif, vos clients, vos prospects et vos correspondants bénéficient d'un meilleur accueil téléphonique. Cela contribue grandement à l'image de marque de votre entreprise et à la sensation que vous êtes réactif et professionnel.
Une productivité renforcée
S'il y a un avantage pour les utilisateurs, le SVI est également très intéressant pour les entreprises. En effet, c'est une véritable perte de temps pour vos collaborateurs que d'être dérangés par des coups de fil qui ne leur sont pas destinés.
Grâce au SVI, j'arrive sur leur poste téléphonique que les appels qui les concernent ou qu'ils sont à même de traiter. Par conséquent, cela permet d’optimiser le temps de travail et donc de gagner en productivité.
Les différents types de SVI disponibles sur le marché
Le serveur vocal interactif est un outil pratique et efficace pour améliorer la gestion des appels téléphoniques dans une entreprise. Il existe plusieurs types de SVI disponibles sur le marché, chacun avec ses propres avantages et inconvénients.
Le SVI à choix multiples est l'un des plus courants. Les appelants sont accueillis par une voix électronique qui leur propose différents choix : composer un numéro d'extension, accéder au menu principal ou être directement mis en relation avec un interlocuteur grâce à la reconnaissance vocale. C'est le type de SVI le plus simple mais aussi le plus limité car il ne permet pas aux utilisateurs de formuler leurs demandes autrement que via les options proposées.
Avec ce type de SVI, les interactions entre l'appelant et la machine sont plus naturelles grâce à l'utilisation d'une intelligence artificielle capable de comprendre des phrases entières plutôt qu'un simple mot-clé. Cette solution peut même offrir une expérience utilisateur comparable en termes humains.
Ce type de solution offre davantage d'options car elle permet aux entreprises de personnaliser leur propre service clientèle automatisé selon leurs besoins (langues parlées notamment). Ce genre d'outils nécessite cependant davantage d'investissements financiers et techniques pour sa mise en place.
Les différences entre ces solutions sont importantes car elles ont toutes leurs spécificités techniques, fonctionnalités et coûts associés. En choisissant un SVI adapté à vos besoins, vous pourrez améliorer la qualité de votre accueil téléphonique et ainsi bénéficier des avantages que peut offrir le service.
Comment mettre en place un SVI efficace pour son entreprise
Le serveur vocal interactif est un outil de gestion d'appels téléphoniques qui peut grandement améliorer l'expérience utilisateur et la productivité des entreprises. Pour qu'un SVI fonctionne efficacement, il doit être correctement mis en place. Voici quelques étapes à suivre pour mettre en place un SVI efficace dans votre entreprise.
Pensez à bien déterminer clairement les objectifs que vous souhaitez atteindre avec le SVI avant son installation. Voulez-vous simplement offrir une assistance automatisée aux appelants ou voulez-vous aussi collecter des données sur leurs demandes pour mieux comprendre leurs besoins ?
Comme décrit précédemment, il existe différents types de serveurs vocaux interactifs. Pensez à bien choisir celui qui répondra le mieux aux besoins spécifiques de votre entreprise.
La technologie utilisée par le serveur vocal interactif doit être compatible avec votre infrastructure téléphonique existante ainsi qu'avec les systèmes informatiques que vous avez déjà en place.
Une fois que vous avez choisi le type et la technologie appropriés pour votre SVI, il faut créer le script et le menu associés afin d'offrir une expérience utilisateur optimale. Les options proposées doivent être claires et adaptées aux besoins de vos clients.
Pensez à bien tester le serveur vocal interactif avant sa mise en production pour vous assurer qu'il fonctionne correctement, que les messages sont compréhensibles et que l'expérience utilisateur est fluide.
En suivant ces étapes, vous pouvez mettre en place un SVI efficace qui améliorera la qualité du service clientèle offert par votre entreprise.
